Política de cancelamento e reembolso

Versão 3 — vigente desde 15 de setembro de 2026.

Esta política vale para consultas agendadas e pagas pelo site do Hiatros. Ela descreve quando você tem direito a receber o valor de volta e quanto. O texto de cada versão fica publicado em endereço próprio, e a versão aceita no momento do seu agendamento é a que vale para ele — mesmo que esta página mude depois.

1. Direito de arrependimento: 7 dias

Como a contratação acontece pela internet, você tem 7 dias corridos, contados do pagamento, para desistir sem precisar justificar, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Dentro desses 7 dias, o reembolso é integral — inclusive se a consulta estiver marcada para daqui a poucas horas. O prazo conta a partir da compra, não da data da consulta.

Esse direito se encerra se a consulta já tiver sido realizada.

2. Cancelamento por antecedência

Passados os 7 dias do item 1, vale o tempo que falta para a consulta:

24 horas ou mais antes do horário marcado: reembolso integral.
Menos de 24 horas antes: reembolso de 90% do valor pago, com retenção de 10%.

Sobre esses 10%: eles não são um ressarcimento ao profissional — não cobrem o horário que ficou vago. Existem para desencorajar o cancelamento de última hora, que é o único que impede o horário de ser oferecido a outro paciente a tempo. O percentual segue o limite que os tribunais brasileiros consideram aceitável em contrato de consumo; retenções maiores têm sido declaradas abusivas.

3. Se o médico não comparecer

Reembolso integral, sem retenção. Você registra a ausência pelo link do seu agendamento a partir do horário marcado. O consultório é avisado na hora e tem 24 horas para registrar o que aconteceu:

Se o consultório não responder nesse prazo, a consulta é fechada como não atendida e o estorno integral é feito automaticamente, sem você precisar fazer mais nada.
Se o consultório registrar que a consulta aconteceu, ou que a ausência foi sua, você recebe um e-mail com esse registro. Se discordar, escreva para contato@hiatros.com: a equipe analisa os dois relatos e decide o estorno.

Quando o próprio médico registra que não atendeu, o estorno integral é imediato, sem esperar as 24 horas.

4. Se você não comparecer

Quando o paciente não comparece e não cancela previamente, o consultório registra a ausência e você recebe de volta 90% do valor pago, com retenção de 10% — a mesma regra do cancelamento com menos de 24 horas (item 2), porque nos dois casos o horário ficou reservado para você e não pôde ser oferecido a outro paciente a tempo.

Sobre esses 10%: valem as mesmas razões do item 2 — não são pagamento ao profissional por um atendimento que não houve (o Código de Ética Médica veda isso), e sim a retenção prevista neste documento, que você aceita ao agendar, no limite que os tribunais consideram aceitável em contrato de consumo.

O profissional pode, se quiser, autorizar a devolução de 100% — por exemplo, se você avisou de um imprevisto. Nesse caso o estorno integral é feito pela plataforma do mesmo jeito. Você é avisado por e-mail de todo registro de ausência e do valor devolvido.

5. Reagendamento

Remarcar não é cancelar e não gera cobrança nova: o valor pago segue para o novo horário. Use o link de gerenciamento enviado na confirmação. O reagendamento não reinicia o prazo de 7 dias do item 1, que continua contando da compra original.

6. Como pedir e em quanto tempo o dinheiro volta

O cancelamento é feito pelo próprio link de gerenciamento do agendamento, enviado por mensagem na confirmação. O estorno é solicitado ao meio de pagamento assim que o cancelamento é registrado.

Cartão de crédito: o valor aparece na fatura do próprio mês ou na seguinte, conforme o prazo da administradora.
Pix: devolução para a mesma chave de origem, normalmente em até 3 dias úteis.

O prazo final depende do banco ou da administradora do cartão, e não do Hiatros.

7. Sobre o papel do Hiatros

O Hiatros é a plataforma que intermedeia o agendamento e o pagamento. O atendimento médico é prestado pelo profissional escolhido por você, que é o responsável pelo ato clínico. Questões sobre a consulta em si devem ser tratadas diretamente com ele. O processamento da cobrança e do estorno é feito pela plataforma.

8. Dúvidas

Escreva para contato@hiatros.com informando o e-mail usado no agendamento.

Agendamentos feitos antes de 15 de setembro de 2026 foram contratados sob a versão 2 desta política (e, antes de 20 de agosto de 2026, sob a versão 1). Como as mudanças desta versão só ampliam os seus direitos (itens 3 e 4), aplicamos as regras novas também a esses agendamentos.